О книге жалоба как подарок

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании? Отличный ход!

  • Главная
  • Блог
  • Обзор книги: «Жалоба как подарок»
  • алобы и претензии – одна из самых неприятных составляющих работы компании. Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? ?? Метать громы и молнии, увольнять нашкодивший персонал или тихонько плакать в уголке? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. ??

    А судьи кто?

    Авторы: Клаус Мёллер и Джанелл Барлоу

    Для кого эта книга?

    О чем эта книга?

    «Жалоба – это действительно благо для организации»

    8 этапов работы с жалобами

    А если жалуются на меня?

    Плюсы книги

    А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба – это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов? Какие способы обратной связи применяете?

    Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Текст

    Жалоба — это хорошо! Это билет к улучшениям в бизнесе

    Книга призывает пересмотреть свое отношение к жалобам. Жалоба – один из лучших подарков, который может сделать вам клиент. И лучше, если он это сделает лично, чем выльет негодование в интернет или расскажет друзьям. Жалоба – повод поработать и улучшиться.

    Порекомендую книгу абсолютно любому бизнесу. Ведь вряд ли найдется компания, которая с уверенностью заявит: да, у меня все клиенты довольны на 100%

    На самом деле всю мысль можно было расписать на 10 страницах, а не растягивать на книгу. По факту все описывается вначале, а дальше просто повторяется другими словами.

    Must read для всех, кто работает с клиентами в любом бизнесе. Кстати, это одна из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа.

    Хорошая книжка, стоит почитать.

    В нашей сфере буквально каждый день появляются статейки, где кто-то нашёл очередную уязвимость в коде того или иного сервиса, пытался об этом рассказать создателям, но его в итоге проигнорировали, не поняли, не нашли с ним общий язык и пр. Причём, зачастую это не маленькие компании, а большие гиганты (по крайней мере в масштабах IT нашей страны). А всё было бы иначе, и бизнес не терял бы прибыль, если бы компания умела правильно отвечать на жалобы.

    Прочитала книгу в процессе подготовке тренинга для отдела клиентского сервиса. Авторы предлагают другой взгляд на жалобы клиентов.

    Все дело в изменении восприятия – воспринимая жалобу как подарок, и обрабатывая обращения клиентов наилучшим образом, бизнес создаст лояльного клиента – что в конечном счете приведет к снижению маркетинговых затрат на привлечение.

    Книгу стоит прочитать менеджменту, который строит клиентский бизнес.

    Отличная книга. Много полезных и практичных рекомендаций. Это одна из лучших книг о сервисе. Рекомендую ее всем, кто связан с обслуживанием клиентов

    «Жалоба как подарок»: как использовать недовольство клиентов на пользу компании

    Маркетологи часто сталкиваются с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно. Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива, ведь собирая отзывы клиентов, можно совершенствовать работу компании, не тратя деньги на дополнительные исследования.

    Джанелл Барлоу — доктор наук, автор тренинговой программы «Раскрепости свое сознание» для руководителей и нескольких книг, включая «Сервис, ориентированный на бренд». Президент американского отделения компании TMI (Time Management, International).

    Клаус Меллер — ведущий консультант и лектор в области менеджмента, основатель компании TMI, председатель совета директоров.

    Даже если клиент оставляет грубую жалобу, тот факт, что он потратил время на ее составление, говорит о том, что он готов взаимодействовать с брендом. Когда люди предъявляют претензии, они обижены на компанию, разочарованы, и так как они нечасто видят перед собой представителя бренда, то говорят иначе, чем если бы говорили с человеком, что может показаться невежливым. Но представитель бренда должен помнить, что клиент расстроен, и видеть в его словах не форму, а содержание.

    Претензии клиентов — самый дешевый способ совершенствовать продукт

    Крупные компании тратят огромные бюджеты на маркетинговые исследования, изучая претензии потребителей в своей и соседних отраслях. Малому и среднему бизнесу лучше пользоваться тем, что клиенты сообщают сами, и поощрять этот процесс.

    Пакет «MUSTHAVE-2020» для digital-агентств и веб-студий

    RUWARD анонсировал главный коммерческий пакет MUSTHAVE-2020 для digital-агентств и веб-студий на весь 2020 год.

    В пакет включено сразу 7 различных крутых опций, сервисов и рекламных форматов в рейтингах Руварда на следующий год.

    Важно учитывать статистику жалоб. Оставляет претензии только 1 из 27 клиентов. Т. е. на 100 озвученных претензий приходится около 2700 недовольных клиентов. Но ставить целью сокращение количества жалоб не следует, чаще всего это просто приводит к сокрытию информации сотрудниками.

    First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиентов, отказавшихся от его услуг. Банку удалось получить подробные интервью примерно 100 из 300 своих бывших клиентов. Их ответы оказались неожиданными для руководства банка: бывшие клиенты хотели чувствовать собственную значимость для банка, а не добившись ее, отказались от его услуг.

    Если постоять на выходе из банка и поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить, зато они наверняка расскажут вам об отношении служащих, стоящих за стойкой. Вице-президент банка отмечает: «Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако я был поражен, узнав, что не ставки определяют чувство удовлетворенности».

    Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:

    • Люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
    • Эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
    • Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

    Как вы и сами замечали, люди легче делятся негативным опытом, чем позитивным. Это связано с тем, что уберечь незнакомца от неприятности кажется правильным. Есть только одно исключение — положительный опыт после жалобы. Причина объясняется принципом взаимности: человеку хочется сделать приятное тем, кто решил его проблему.

    Чего хотят люди, которые жалуются

    Чаще всего — получить причитающееся по праву извинения. А получив от компании большее, они остаются ее клиентами и оставляют новый, положительный отзыв. Клиенты, проблему которых решили, бывают даже более лояльными, чем те, у кого не было сложностей вообще.

    Что можно предложить в качестве компенсации:

  • Искренние извинения;
  • Снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно;
  • Бесплатный продукт или подарок;
  • Купон на скидку при следующем обращении;
  • Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации, и случившееся больше не повторится.
  • Людям не всегда нужен возврат денег. Только 10% посетителей закусочных хотят скидки или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или «довели до готовности» имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

    Клиенты хотят разных вещей в зависимости от ситуации. Жалобы рекомендуется разбивать на две категории:

    1) Обстоятельства, которые можно и нужно исправить;
    2) Ситуация, которую уже нельзя исправить, но клиенты хотят выразить свои чувства и быть услышанными.

    Почему жалоб мало?

    Часто жалоба не сулит большой выгоды. А значит, если речь о недорогих товарах или услугах, люди, скорее, предпочитают сделать выводы и больше не возвращаться, чем «устраивать скандал». Нередко сама компания и ее служащие отбивают у клиента желание выразить недовольство: люди не знают куда писать или звонить, а обслуживающий персонал настроен враждебно.

    Часто решающим фактором становится зависимое положение клиента: родители опасаются жаловаться на учителя, который может потом «отыграться» на их ребенке; пациенты не жалуются на лечащего врача, т. к. зависят от него; постояльцы отеля не станут жаловаться до последнего дня, когда испортить их отдых еще больше будет уже сложно.

    Стратегия работы с жалобами

    1. Говорите спасибо и объясняйте, за что. Во-первых, это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло, а во-вторых, покажет, что вы действительно цените его мнение.

    2. Извинитесь и пообещайте принять меры немедленно. Извинение неслучайно идет после благодарности. Иначе его могут воспринять неправильно. Обещание принять меры — завершающий этап психологической игры с клиентом. Он показывает, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.

    3. Выясните необходимую информацию. Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь». Наоборот, вы просите помощи у клиентов. Задавайте только самые необходимые вопросы. Вам требуется заранее знать, какие сведения вам понадобятся. Убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, иначе придется обращаться к клиенту еще раз.

    4. Быстро исправьте ошибку, чтобы клиент почувствовал, что он вам важен.

    5. Убедитесь, что клиент доволен. Позвоните ему потом, убедитесь, что у него больше нет вопросов. Расскажите, как благодаря его жалобе вы решили проблему других клиентов. Дайте почувствовать себя партнером.

    6. Наказывайте процесс, а не людей. Проинформируйте сотрудников о ценности жалоб, сделайте так, чтобы они охотно рассказывали вам о них.

    Источник картинки на тизере: Depositphotos

    Дневник маркетологаЛучший блог маркетолога по версии Яндекс

    Запись в категории «Книги по маркетингу»

    Жалоба как подарок и никак иначе

    «Приветствую, коллеги. «Давайте жалобную книгу, я сейчас напишу все, что я думаю о вашей компании» — хорошо знакомая фраза еще с давних советских времен. И ведь давали, и ведь писали в ней все, что думали. Ожидали получить какой-либо вразумительный ответ, понимая всю тщетность затеи? Нет. Принимались ли компанией какие-либо действия, чтобы удовлетворить жалобу клиента? Тоже нет. Время пролетело. Изменилось ли что-нибудь в этом отношении? В основном, нет. А надо бы…»

    В этой статье приведена совершенно иная концепция реагирования на жалобы покупателей. Примите жалобу как подарок и уверенный рост показателей компании обеспечен.

    На днях перечитал книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Чтиво довольно занимательное, скажу я вам. Очень рекомендую к прочтению. Почему жалоба – это подарок? Все просто. Критика со стороны (а собственно жалоба именно критикой и является) – это лучший толчок к осознанию необходимости перемен. Только зная, что о нас думают окружающие, мы получаем возможность стать лучше. Думаю, что знания, полученные из этой книги вполне способны позволить нам стать чуточку лучше.

    Несколько слов о книге «Жалоба как подарок»

    По сути, книга – это пошаговая инструкция для увеличения числа довольных клиентов вашей компании. А, как известно, довольный клиент – это лояльный клиент, который будет покупать у нас снова и снова.

    В книге приведены масса примеров и практических советов. Прочитав ее и ответив на вопросы для самоконтроля, у вас будет четкое понимание куда, а самое главное как двигаться дальше. Некоторые направления книги перечислены ниже:

  • Как выслушивать, отвечать и реагировать на жалобы?
  • Как спокойно принимать критику в адрес компании и переводить ее в нужное русло?
  • Как работать с недовольным клиентом?
  • Почему компания добивается лучших результатов при большем проценте удовлетворения жалоб, а не при снижении их количества?
  • Какие шаги нужно предпринять, чтобы клиенты начали жаловаться больше?
  • И многие многие другие…
  • Немного о новой концепции, озвученной в книге

    Как показывает практика, клиент который оставляет жалобу в вашей компании, более лоялен к вам по сравнению с другими. Почему? Если покупателя что-то не устроило, и он пишет жалобу, он просто жаждет чтобы вы стали лучше. И он дает еще, как минимум еще один шанс вам на исправление.

    А теперь к статистике, лишь каждый 25 недовольный клиент оставит жалобу внутри компании, остальные просто уйдут молча. Считайте сами, если вам передали, всего лишь 100 жалоб – это можно считать приемлемым. Согласен, что сто недовольных клиентов это не так много (если речь идет о тысячном потоке), однако по факту недовольных клиентов 2 500 – а это уже цифра.

    А теперь давайте обратимся к статье 10 фактов о клиентах, которые я публиковал на blogmarketologa.ru (Факт №4. негативный отзыв недовольный покупатель озвучит 24 своим друзьям и знакомым, а положительный – лишь 15-ти). Посчитаем, умные кроты? В итоге 60 000! людей будут знать о том, что у вашей компании проблемы. И это только всего лишь на сотне оставленных жалоб. Эта цифра уже совсем не приемлема. Вам нужен такой расклад? Тогда читаем книгу «Жалоба как подарок» и срочно исправляем ситуацию.

    Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

    Специально для читателей блога решил привести небольшой отрывок из книги, описывающий процесс действий в ответ на жалобу клиента:

    1. Поблагодарите клиента
    2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу
    3. Извинитесь за ошибку
    4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
    5. Выясните необходимую информацию
    6. Быстро исправьте ошибку
    7. Убедитесь, что клиент доволен
    8. Предотвращайте ошибки в будущем.

    Как правильно реализовать все эти пункты на практике, подробным образом описано в книге Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Нужно только прочесть и применить. А у читателей Дневника маркетолога есть еще и возможность сэкономить при покупки книги, для этого всего лишь нужно кликнуть по баннеру ниже. Приятного чтения.

    Жалоба как подарок (часть 1)

    Клаус Мюллер — датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах (в том числе и в России).
    Джанелл Барлоу — доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI.

    Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы – они рассматривают как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании. Мы предлагаем вашему вниманию две первые главы этой книги.

    Наша философия — жалоба как подарок

    «Этим покупателям палец в рот не клади. Они пы­таются обхитрить нас и получить товар бесплатно».
    «Такие клиенты просто припадочные, они выходят за границы приличий».
    «Неужели они не видят, что я занята?»
    «Лучше бы они просто прочли инструкцию, прежде чем звонить и жаловаться».
    «От них доброго слова не дождешься».
    «Они вечно жалуются на каждую ерунду».

    Представьте себе, что к вам на день рождения приходит ваш старый друг, которого вы не видели много лет, с приятным подарком в руках. Наверняка после обмена приветствиями вы прежде всего выразите ему свою благодарность: «Я ужасно рад. Как хорошо, что ты пришел и спасибо за такой чудесный подарок». Ваш вербальный и невербальный язык будет пере­давать сигналы удовольствия от встречи с другом и получения подарка.

    А что будет, когда вы распакуете этот подарок и обнару­жите книгу, выбранную специально для вас? Ваша реакция? «Спасибо, вот здорово! Мне так хотелось иметь эту книгу! Я очень тронут тем, что ты выбрал для меня именно ее. Те­перь, когда я стану ее читать, она всегда будет напоминать мне о тебе». Возможно, вы не настолько красноречивы, но смысл примерно таков.

    А теперь представьте себе, что вам звонит клиентка с жа­лобой: «Меня зовут Сэлли Смит, я заказала у вас две пары брюк, одну коричневую, а другую синюю. И теперь по почте мне пришли две синие. Как это могло случиться? Я очень внимательно проверяла заказ». Скажете ли вы в ответ: «Боль­шое спасибо за звонок и за информацию. Мы так вам благодарны»? Вряд ли.

    Однако, получая подарок на день рождения, мы без коле­баний выражаем свою благодарность. Мы говорим: «Спасибо». Почему? Потому что время на приобретение подарка потратил друг, и теперь мы получаем именно то, что хотели. А как на­счет жалующихся клиентов? Кто они — друзья или враги? Чего они добиваются?

    Недовольные клиенты — это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользовать­ся вашими услугами или приобрести ваши товары. Они слов­но преподносят нам «книгу» (дар) под названием: «Шанс на выживание: Слушайте Меня, и Вы сохраните свой бизнес». Поэтому не говорите: «Уходите, книга у меня уже есть, и дру­гую я читать не хочу. Я очень занят».

    Сталкиваясь с покупательницей, которая жалуется, что по­лучила две пары синих брюк, в то время как заказывала пару коричневых и пару синих, многие представители компаний станут отвечать примерно в таком стиле: «Ваша фамилия? Как она пишется? Ваш адрес? Когда вы подали заявку? Укажите номер вашей заявки. Вы оплатили счет или делали заказ в кредит? Вы уверены, что не заказывали две синие пары? Вы помните, с кем разговаривали?». В такой ситуации они могут обвинять службу доставки: «Я не знаю, как это случилось, но теперь уж ничего не поделаешь». В редких случаях покупатель услышит извинения, и лишь немногим сотрудник компании скажет: «Спасибо».

    Теперь представьте себе, что в день рождения вам препод­носят книгу, а вы спрашиваете дарителя: «Где ты ее купил? Ты платил наличными или карточкой? Ты заплатил полную стои­мость или купил ее в магазине уцененных товаров? Сколько она весит? Сколько в ней страниц? А сам ты ее читал? Поче­му ты даришь ее мне, если не читал сам? Ты думаешь, раз эта книженция попала в десятку бестселлеров, я должен тратить на нее свое время?» Вы никогда не проявите такую вопиющую невежливость по отношению к дарителю. Вы скажете «спаси­бо» и будете испытывать благодарность.

    Как научиться относиться к жалобам как к подарку?

    Что такое жалоба?

    Проще всего определить жалобу как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается — и, быть мо­жет, это гораздо важнее — возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недо­статки услуги или товара. Таким образом, жалоба является по­дарком, который потребитель делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмот­рит, что внутри.

    На первый взгляд смысл жалобы клиента заключается в сообщении о том, что его новый свитер сел после стирки или полинял, испортив гору белых вещей. На более глубоком уров­не клиент дает магазину, где он приобрел товар, шанс принять меры, чтобы он продолжал покупать вещи у этого же по­ставщика.

    Кажется, что клиентка просто жалуется на то, что багаж­ник ее только что купленного шикарного автомобиля плохо закрывается. Однако на более глубоком уровне она говорит, что может приобрести следующий автомобиль у того же диле­ра, если ей понравится, как он решит ее небольшую проблему. Таким способом эта клиентка проверяет своего автодилера.

    На первый взгляд, домохозяйка недовольна супермаркетом: у индейки, которую она там купила, не было потрохов, и обнаружилось это в День благодарения, когда магазин не рабо­тает. На более глубоком уровне она хочет узнать, поверят ли в супермаркете ей на слово и как ее вознаградят за разочаро­вание.

    Кажется, будто потребители недвусмысленно заявляют сво­им страховым агентам, что на их звонки в страховую компа­нию по простым вопросам неделями никто не реагирует. Но на более глубоком уровне клиенты дают им понять следующее: когда придет время продлевать полис, они вполне могут обра­титься к их конкурентам.

    Как вы думаете, что слышат большинство представителей компаний — банальную жалобу или более глубокое послание? По нашему мнению, к сожалению, сотрудники организаций в основном воспринимают лишь прямое поверхностное обраще­ние. В результате неправильно понятые жалобы приводят к потере клиентов.

    Выслушивая своих клиентов без предубеждения, органи­зация способна принять жалобу как подарок. К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий: мы выстраиваем глухие психологические барьеры. И, что еще серь­езнее (об этом мы будем говорить позже), большая часть кли­ентов даже не удостаивает нас жалобами. Они просто обраща­ются в другие организации.

    Почему мы не любим жалобы

    На первый взгляд очевидно, почему у жалобы плохая репута­ция. Человек сообщает вам, что происходящее ему не по вкусу. Кому приятно это слышать? С психологической точки зрения жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя это обвинение.

    Приятные события люди склонны относить на свой счет или ставить себе в заслугу. Например, женщина принимает ком­плименты по поводу удачно выбранного платья на свой счет, даже если продавщица сама нашла для нее эту модель, при­несла в примерочную и убедила купить.

    В случае неудачи все наоборот. Когда что-то идет не так, большинство предпочитают винить других людей и даже ту или иную систему. У клиентов, недовольных услугами или товаром, обычно виноваты работники, особенно те, что попались под горячую руку. Последние делают то же самое — когда слышат жалобы, склонны винить клиентов. Однако в основном слу­жащие понимают, что обвинения в адрес клиента являются не­допустимой реакцией в ответ на недовольство работой или товаром. Поэтому они маскируют свои чувства и пытаются дер­жаться в рамках приличий, объясняя, почему возникла проб­лема. Обычно они приходят к выводу, что виновата органи­зация и ее политика. Служащий может сказать клиенту: «Я был бы рад вам помочь, но ничего не могу поделать. Такова по­литика нашей компании. ».

    К сожалению, от обвинения персоналом политики компа­нии клиентам ни холодно, ни жарко, да и сами служащие не становятся им симпатичнее. Даже если работники выражают несогласие с политикой своей организации, не позволяющей им удовлетворять запросы клиентов, последние в большинстве своем не способны отделить служащего от его компании. Отец современной «теории приписывания», Фриц Хайдер, считает, что мы более склонны сваливать вину на людей, нежели на об­стоятельства, связанные с неудачной покупкой или услугой. Например, работник фирмы, предоставляющей услуги, говорит: «Я знаю, это покажется странным, но мне придется. », а кли­ент думает: «Если это кажется странным, тогда зачем вы мне это навязываете?». В неудаче клиент будет обвинять служаще­го, независимо от причин и обстоятельств, с ней связанных. А кому же понравится быть виноватым, даже если недоволь­ство не выражается напрямую?

    Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты все­гда имеют право на недовольство — даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими не­удобства. Вермонтский производитель рыболовного снаряже­ния, компания Orvis Inc., исповедует такой принцип: «Кли­ент всегда прав, даже если вы совершенно точно знаете, что он не прав». В Stew Leonard’s, сети супермаркетов в Коннек­тикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гра­нитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент не прав, перечитай Правило 1». Мы полагаем, что, делая покупку, потребитель как бы заклю­чает договор, согласно которому приобретает право в случае, если товар ему разонравится или не будет соответствовать его запросам либо стандартам, или же он просто передумает, — высказаться по этому поводу.

    Если мы хотим считать жалобы подарками, нам нужно пол­ностью пересмотреть их роль в современных деловых отноше­ниях. Значит, следует научиться отделять жалобы от эмоций и никого не винить. Это, в свою очередь, требует, во-первых, умения войти в положение разочарованных людей и, во-вто­рых, понимания значения жалобы для достижения поставлен­ных целей в бизнесе.

    Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

    Скачать книгу

    О книге «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

    Книга Джанелла Барлоу заставляет руководителей компаний пересмотреть своё отношение к жалобам их клиентов. Каждый предприниматель хочет, чтобы его дело развивалось, а продукты или услуги пользовались спросом. И при этом, чтобы все были довольны: и сотрудники, и клиенты. Но такое возможно только в мечтах, поскольку всегда есть что-то, что не по душе потребителю, что он хотел бы изменить. У каждого своё мнение и вкус, да и случаются некоторые непредвиденные ситуации.

    Конечно, никто не хочет, чтобы люди жаловались на продукт его фирмы или на обслуживание. Автор этой книги призывает посмотреть на претензии клиентов с другой стороны. Это будет хорошей и, к тому же, совершенно бесплатной рекомендацией, что нужно изменить. Когда потребители высказывают своё мнение, к нему нужно прислушаться, чтобы понять, в какую сторону двигаться, что усовершенствовать. И пусть в нашей стране это пока не так сильно развито, но уже очень многие крупные компании понимают, что это важный момент.

    Книга посвящена не только теме жалоб или претензий. Здесь говорится о том, как в целом сохранить хорошее отношение потребителя, несмотря на некоторые отрицательные моменты. Руководителям всех уровней важно уметь сглаживать углы, предлагать что-то более выгодное. Так можно добиться того, что клиент, который ещё вчера был недоволен, будет рассказывать всем знакомым о том, какая хорошая это компания, как в ней ценят мнение потребителя и идут на уступки в сложных ситуациях. А это лишь положительно скажется на репутации организации.

    На нашем сайте вы можете скачать книгу «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» Джанелл Барлоу бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.

    Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

    Сообщить об ошибке

    285 бумажных страниц

  • 4
  • 3
  • 3
  • Похожие книги Все

    На полках Все

    Тысячи книг — одна подписка

    Вы покупаете не книгу, а доступ к самой большой библиотеке на русском языке.

    Всегда есть что почитать

    Друзья, редакторы и эксперты помогут найти новые интересные книги.

    Читайте где хотите

    Читайте в пути, за городом, за границей. Телефон всегда с собой — значит, книги тоже.

    Впечатления Все

    Отличная книга. Рекомендую всем, кто работает в сервисе

    Практичная книга, прекрасно подходящая для немедленного внедрения системы сбора отзывов и улучшения качества сервиса.

    Цитаты Все

    Ведь нет ничего хуже, чем чувство несправедливости и безнаказанности, вызывающее сильнейший физический дискомфорт: комок в горле, повышение давления, удушье, сердцебиение. Испорченное на весь день настроение можно в расчет не принимать.

    А ведь по сути идея была очень даже неплохая — получить от потребителя обратную связь, с тем чтобы улучшить положение дел в организации. Правда, не думаю, чтобы кто-то тогда относился к жалобам именно так. Людей, осмеливавшихся выразить недовольство, считали обидчиками, кляузниками, которым больше нечего делать, их претензии служащие принимали недружелюбно. Кого волновало, что думает потребитель при тотальном дефиците! В то время бал правили другие ценности.

    Многое изменилось с тех пор в нашей жизни. Но мало что изменилось в нашем отношении к жалобам и к работе с ними, и у причин тому весьма глубокие корни, о которых вы сможете узнать из настоящей книги. Ведь жалоба — это действительно настоящий двигатель прогресса. У вас будет возможность убедиться в этом, когда вы прочтете нашу книгу.

Смотрите так же:  Заявление на возмещение убытков по осаго росгосстрах

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *