Возврат розничного товара продавцу

Возврат розничного товара: заявление обязательно?

Какую ситуацию рассматривали суды

В ходе выездной налоговой проверки у ИП, который применял упрощенку и торговал разнообразными бытовыми товарами, выяснилось, что:

• суммарная величина доходов, прошедших по расчетному счету и пробитых по ККТ с начала года, намного больше максимально разрешенной для УСН п. 4 ст. 346.13 НК РФ ;

• однако если вычесть возвраты по ККТ покупателям, вернувшим приобретенный товар, то годовой доход ИП укладывается в разрешенный лимит, лишь чуть-чуть его не достигая.

При этом большинство возвратов были сделаны в день покупки, порой в течение часа или даже нескольких минут после ее оплаты. Все они, как и положено, оформлены актами КМ-3 утв. Постановлением Госкомстата от 25.12.98 № 132 и записаны в журнале кассира-операциониста.

Инспекция возвраты не признала, указав на то, что они были оформлены только внутренними документами магазина, а заявлений покупателей на них нет. ИП представил еще возвратные накладные, но тоже без подписи покупателей.

Налоговики решили, что путем оформления возвратов выручка искусственно занижена в целях сохранения права на УСН, и доначислили ИП налоги по ОСН.

ИП обжаловал решение инспекции в УФНС. Вместе с жалобой он представил заявления покупателей, указав, что на момент проверки они были утрачены, а теперь их удалось найти.

Въедливые налоговики взялись проверять указанные в заявлениях данные физлиц. И не зря. В одних заявлениях были указаны несуществующие паспортные данные и ф. и. о. Другие заявления были составлены от людей реальных, но связанных с ИП — от работающих у него продавцов.

УФНС решение инспекции поддержало, а за ним это сделали все три судебные инстанци и Постановление АС УО от 05.08.2016 № Ф09-7748/16 . Посмотрим, почему это произошло.

Как обосновывали необходимость заявления налоговики

Участвовавшие в споре налоговики обосновывали необходимость заявлений на возврат Законом о бухучете — он требует подтверждать все хозяйственные факты первичными документам и п. 1 ст. 9 Закона от 06.12.2011 № 402-ФЗ . Однако на самом деле среди документов, предусмотренных нормативными актами по учету возврата товара и денег за него, нет заявления.

Судя по всему, ИП думал, что сможет обхитрить налоговиков, нарисовав липовые заявления о возврате от покупателей. Но не тут-то было.

Заявление физлица упоминалось в старом Порядке ведения кассовых операций — как основание для выдачи денег из касс ы п. 14 Порядка, утв. Письмом ЦБ от 04.10.93 № 18 . Сейчас действует новый порядок и в нем такого нет пп. 6— 6.2 Указания ЦБ от 11.03.2014 № 3210-У (далее — Указание № 3210-У) . Деньги из кассы стороннему физлицу должны быть выданы по РКО, в котором и фиксируются ф. и. о. и паспортные данные получателя.

Порядок ведения кассовых операций не распространяется на возврат денег из ящика ККТ до закрытия смены, в течение которой был пробит чек на покупку. Такой возврат регулируется другим документо м пп. 4.2, 4.3 Типовых правил, утв. Минфином 30.08.93 № 104 (далее — Типовые правила) , который тоже не требует ни заявления, ни удостоверения личности покупателя, а предусматривает, что:

• руководитель (заведующий магазином) или его заместитель расписывается на возвращенном чеке ККТ п. 4.2 Типовых правил ;

• кассир-операционист, отдав деньги покупателю, ставит на чеке штамп «Погашено» и, если позволяет ККТ, выбивает возвратный чек;

• кассир-операционист в конце рабочего дня (смены) составляет акт о возврате денег по форме № КМ-3, в нем перечисляет номера и суммы всех чеков, по которым были возвращены деньги. Акт подписывает комиссия (например, заведующий магазином, старший кассир и кассир-операционист) и утверждает руководитель. К акту прикладывается лист бумаги с наклеенными оригиналами погашенных чеков, и все это передается в бухгалтери ю п. 4.3 Типовых правил ;

• кассир-операционист вносит суммы, выплаченные по возвращенным чекам, в графу 15 журнала по форме № КМ-4 утв. Постановлением Госкомстата от 25.12.98 № 132 .

Нельзя отказывать в возврате денег за товар только из-за отсутствия у покупателя чека ККТ на покупк у п. 1 ст. 25 Закона от 07.02.92 № 2300-1 (далее — Закон № 2300-1); ст. 493 ГК РФ .

Такой «упрощенный» порядок связан с тем, что до закрытия смены находящаяся в ящике ККТ наличная выручка еще не оприходована, то есть не сдана в кассу по ПКО. Подтверждением возврата товара и денег служат акт КМ-3 и приложенный к нему оригинал чека на покупку с подписью руководителя и штампом «Погашено».

Как же все-таки оформлять возврат

Суды в своих решениях отметили, что возврат можно считать правильно оформленным только при наличии приложенного к акту КМ-3 заявления покупателя. Однако ключевым и главным доводом все-таки стало другое — получение необоснованной налоговой выгоды путем оформления возвратов денег без реальной экономической причины (проще говоря — которых не было).

Тем не менее лучше брать у покупателей заявления на возврат товаров (неважно, в день покупки или позже), если ваша организация (ИП):

• работает на упрощенке и доход у нее обычно «на пределе» возможного для этого спецрежима. В 2017 г. это 150 млн руб. п. 4 ст. 346.13 НК РФ ;

• освобождена от НДС по ст. 145 НК РФ и доходы близки к максимальным 2 млн руб. за любые 3 последовательных месяц а п. 5 ст. 145 НК РФ ;

• имеет подозрительно много возвратов от розничных покупателей — независимо от применяемого вами налогового режима.

Наличие заявления не обязывает вас выдавать деньги покупателю из кассы. Можно их выдать и из ящика ККТ, если товар возвращен до закрытия смены на этом кассовом аппарат е пп. 4.2, 4.3 Типовых правил . Заявление тогда будет служить приложением к акту КМ-3, который кассир-операционист составит на возвращенные суммы при снятии Z-отчета и сдаче в кассу выручки. Удобную для быстрого заполнения форму заявления мы приводим на с. 72.

Но требовать заявление в этих случаях нужно, только если возвращаемая покупка была оплачена наличными. Если же покупатель платил банковской картой и деньги вы возвращаете на ту же самую карту, то факт возврата налоговики не смогут поставить под сомнение.

В каких еще ситуациях нужны заявления на возврат товара

Ситуация 1. Вы не готовы выдать деньги за возвращаемый качественный товар сразу же в момент обращения покупателя. Например, вам нужно время, чтобы убедиться: товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, пломбы и т. п.

По закону на возврат денег у вас есть 3 дня cо дня возврата вам товар а п. 1 ст. 502 ГК РФ; ст. 25 Закона № 2300-1 . Письменное заявление покупателя необходимо, так как:

• фиксирует дату его обращения к вам;

• является основанием для составления накладной на возврат товара;

• при выплате денег служит подтверждением того, что они выданы именно тому, кто вернул товар. В случае возврата денег наличными они должны быть выданы из кассы. При этом ф. и. о. и паспортные данные будут перенесены из заявления в РКО на выдачу наличных. Кассир должен будет сверить их с паспортными данными пришедшего за деньгами физлиц а абз. 2 п. 6.1 Указания № 3210-У .

Заявление можно объединить с накладной, оформляемой при возврате товара. Как это сделать — покажем на с. 73— 74.

Ситуация 2. У желающего вернуть товар покупателя нет оригинала чека ККТ.

Он все равно вправе получить от вас деньги, если другими документами и способами подтвердит факт приобретения товара именно в вашем магазин е п. 1 ст. 25 Закона № 2300-1 ; ст. 493 ГК РФ . Это могут быть, например, гарантийный талон или инструкция по эксплуатации, на которых стоит печать или штамп вашей организации, бирки вашего магазина на товаре, свидетельские показания.

Заявление покупателя о возврате товара и о том, что чек ККТ утерян, и подтверждающие документы служат заменой утраченного чека Письмо УФНС по г. Москве от 28.05.2010 № 17-15/056421 ; Постановление 9 ААС от 23.10.2013 № 09АП-31609/2013 . Они должны быть приложены к акту КМ-3, если деньги возвращены покупателю из ящика ККТ в день покупки.

Ситуация 4. За возвращаемый товар покупатель расплатился картой и просит вернуть ему деньги на другую карту или наличными. Например, потому что с тех пор у той карты истек срок действия. Заявление необходимо вам:

• для указания реквизитов другой карты или фиксации требования выдать деньги наличными;

• для подтверждения причины, по которой деньги невозможно вернуть на ту карту, с которой они были списаны.

Имейте в виду, что из наличной выручки в этом случае выдать деньги нельз я п. 2 Указания ЦБ от 07.10.2013 № 3073-У . Можно выдать их только из сумм, поступивших в кассу по другим основаниям — с расчетного счета, в виде займов и т. д.

Правомерно ли требовать от покупателя заявление

Ни в одном из нормативных документов, регулирующих возврат товаро в ст. 502 ГК РФ; ст. 25 Закона № 2300-1 ; пп. 4.2, 4.3 Типовых правил , прямо не сказано, что при возврате качественного товара:

• заявление покупателя должно быть письменным, а не устным;

• оно должно содержать его личные данные, то есть ф. и. о. и реквизиты паспорта.

Не является условием возврата товара и предъявление паспорта. Паспорт покупатель должен показать, только когда деньги за возвращаемый товар выдаются ему не из ящика ККТ, а из кассы. Его паспортные данные при этом указываются не в заявлении, а в РКО пп. 6— 6.2 Указания № 3210-У .

Поэтому в принципе покупатель вправе без письменного заявления вернуть товар и получить обратно уплаченные за него деньги. И даже если он напишет заявление, вы не вправе требовать у него паспорт, чтобы убедиться, что он указал в нем верные паспортные данные.

Хотя у покупателя и есть основания отказаться писать заявление на возврат качественного товара, во многих ситуациях лучше настаивать на его оформлении. О том, как можно упростить и ускорить оформление возврата, читайте в следующей статье.

Возврат денег в розничной торговле

В розничной торговле часто возникает необходимость вернуть деньги покупателю. Порядок возврата денежных средств в рознице зависит от того, в какой день предъявлено требование о возврате — в день покупки или в другой день.

Возврат денег в день покупки

Правовые основы розничной продажи товаров, являющейся разновидностью купли-продажи, установлены параграфом 2 «Розничная купля-продажа» гл. 30 «Купля-продажа» ГК РФ и, кроме того, нормами Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП) и иными нормативно-правовыми актами.
Розничный покупатель вправе отказаться от розничной покупки и потребовать возврата уплаченных за товар денег в случаях:

  • продажи некачественного товара;
  • непредоставления продавцом необходимой и достоверной информации о товаре;
  • продажи товара, который не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
  • Насчет последнего основания следует отметить, что право розничного покупателя на обмен непродовольственного товара, не подошедшего ему по каким-либо причинам, закреплено в ст. 25 Закона о ЗПП.
    Покупатель вправе обратиться к розничному продавцу непродовольственных товаров с просьбой об обмене товара, не подошедшего ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ст. 25 Закона о ЗПП). Сделать это можно в течение четырнадцати дней после дня покупки.

    Если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется соответствующий документ, подтверждающий его оплату, то розничный продавец обязан обменять товар.

    Если на день обращения покупателя с просьбой об обмене аналогичный товар отсутствует в продаже, то покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных за него денежных средств.

    Вернуть деньги розничный продавец обязан в течение трех дней со дня возврата товара.

    Розничные продавцы, реализующие товары конечному потребителю, как правило, работают с населением за наличный расчет, к которому приравниваются и расчеты банковскими картами.

    Согласно Федеральному закону от 22.05.2003 N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» (далее — Закон о ККТ) по общему правилу при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) с использованием платежных карт розничные продавцы (организации и индивидуальные предприниматели) обязаны применять контрольно-кассовую технику (далее — ККТ).

    Исключение установлено лишь для розничных продавцов, которые прямо поименованы в п. 3 ст. 2 Закона о ККТ, а также для налогоплательщиков, работающих на ЕНВД.

    Право последних на неприменение ККТ закреплено в п. 2.1 ст. 2 Закона о ККТ, согласно которому розничные продавцы — плательщики ЕНВД могут осуществлять наличные расчеты без применения ККТ при условии выдачи по требованию покупателя документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар.

    Указанный документ выдается в момент оплаты товара и должен содержать следующие сведения:

    • наименование документа;
    • порядковый номер документа, дату его выдачи;
    • наименование для организации (фамилию, имя, отчество — для индивидуального предпринимателя);
    • ИНН налогоплательщика, присвоенный организации (предпринимателю), выдавшей (выдавшему) документ;
    • наименование и количество оплачиваемых приобретенных товаров;
    • сумму оплаты, осуществляемой наличными денежными средствами и (или) с использованием платежной карты, в рублях;
    • должность, фамилию и инициалы лица, выдавшего документ, и его личную подпись.
    • Договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, на что указывает ст. 493 ГК РФ.

      В то же время отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

      Если покупатель по любой из указанных причин обращается к розничному продавцу с просьбой о возврате денег, то порядок возврата денежных средств осуществляется в соответствии с Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением (утв. Минфином России от 30.08.1993 N 104 (далее — Правила)). Пунктом 4.2 Правил определено, что чеки ККТ на приобретение товара действительны только в день их выдачи покупателю.

      Кассир-операционист может выдавать деньги по возвращенным покупателями чекам только при наличии на чеке подписи директора (заведующего) или его заместителя и только по чеку, выданному в данной кассе.

      Таким образом, если требование о возврате денежных средств предъявляется покупателем в день покупки, то возврат денег производится непосредственно из той кассы, в которой был выдан чек покупателю.

      Если чек ККТ утерян, то покупатель должен написать заявление на возврат денежных средств, которое также должно быть завизировано директором, заведующим, заместителем. Унифицированной формы такого заявления нет, поэтому для удобства покупателей налогоплательщик может разработать такой документ самостоятельно, закрепив его использование в своей учетной политике.

      Кассир составляет акт о возврате денежных средств по форме N КМ-3 и делает соответствующую запись в журнале кассира-операциониста по форме N КМ-4 в конце рабочего дня (формы утверждены Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 N 132).

      В акте о возврате денежных средств покупателю указываются:

    • номер кассового чека, по которому производится возврат;
    • сумма денежных средств, подлежащая возврату.
    • Величина выручки по кассе в конце рабочего дня уменьшается на основании актов по форме N КМ-3. Заполненный акт вместе с погашенными чеками, наклеенными на лист бумаги, сдаются в бухгалтерию организации и хранятся вместе с кассовыми документами за данное число.

      Акт заверяется подписями комиссии, в присутствии которой происходит возврат, в том числе руководителя организации или же индивидуального предпринимателя и кассира (старшего кассира) организации.

      Возврат денег на другой день

      Розничный покупатель вправе отказаться от розничной покупки и потребовать возврата уплаченных за товар денег в случаях:

    • продажи товара, который не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;
    • непредоставления продавцом необходимой и достоверной информации о товаре.
    • При обнаружении недостатков в приобретенном товаре розничный покупатель вправе по своему выбору (ст. 18 Закона о ЗПП):

    • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
    • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
    • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
    • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
    • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В то же время по требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
    Смотрите так же:  Уголовный кодекс глава 39

    Потребовать возврата денежных средств за приобретенный товар покупатель может и по качественным непродовольственным товарам (ст. 25 Закона о ЗПП). Покупатель вправе обратиться к розничному продавцу непродовольственных товаров с просьбой об обмене товара, не подошедшего ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На такие действия розничному покупателю Законом отведено четырнадцать дней, не считая дня покупки. Если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется соответствующий документ, подтверждающий его оплату, то розничный продавец обязан обменять товар. Вместе с тем если на день обращения покупателя с просьбой об обмене аналогичный товар отсутствует в продаже, то покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных за него денежных средств. Вернуть деньги розничный продавец обязан в течение трех дней со дня возврата товара.

    Право обмена качественных непродовольственных товаров распространяется лишь на виды непродовольственных товаров, которые не включены в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

    Например, не подлежат обмену предметы личной гигиены, косметика, лекарственные препараты.

    Возврата денег можно потребовать также, если при заключении розничного договора продавцом не предоставлена покупателю соответствующая информация о товаре. В таком случае на основании ст. 12 Закона о ЗПП покупатель в разумный срок вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег, уплаченных за приобретенный товар.

    О праве не использовать ККТ уже было сказано, но, как правило, розничная торговля в основном работает с применением ККТ. По Типовым правилам возврат денег в рознице из операционной кассы розничного продавца возможен лишь в день покупки товара. Если же товар возвращается розничным покупателем в день, отличный от дня покупки, то выдача денежных средств, уплаченных за товар, производится из главной кассы хозяйствующего субъекта.

    Возврат денег покупателю осуществляется из главной кассы хозяйствующего субъекта по расходному кассовому ордеру (форма N КО-2, утв. Постановлением Госкомстата России от 18.08.1998 N 88).

    Перед тем как выдать деньги из главной кассы, нужно получить от покупателя заявление на возврат денежных средств, в котором указана причина возврата товара.

    То есть при обращении розничного покупателя розничный продавец должен предложить ему написать такое заявление в произвольной форме, которое должен завизировать руководитель хозяйствующего субъекта.

    Если деньги возвращаются за качественный товар, то к заявлению следует приложить чек ККТ, подтверждающий оплату покупки. Если ККТ не используется, то к заявлению прикладывается документ, выданный розничным продавцом при оплате товара.

    Целесообразным представляется приложение к заявлению на возврат документа, который свидетельствовал бы о том, что товар не был в употреблении и его товарный вид сохранен (например, справки, составленной товароведом).

    Всегда следует помнить о том, что отсутствие чека ККТ не может служить причиной для отказа в обмене товара, на что прямо указано в ст. 25 Закона о ЗПП: отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Кроме того, если чек утрачен покупателем, то на ленте продавца он остался.

    Принимая возвращенный товар, продавец должен оформить накладную на возврат товара.

    При выдаче денег по расходному кассовому ордеру покупатель — получатель денег должен указать в ордере всю получаемую сумму (рубли — прописью, копейки — цифрами) и подписать его.

    Выдачу денежных средств по расходному кассовому ордеру кассир оформляет соответствующей записью в кассовой книге.

    Поскольку возврат осуществляется не в день покупки, то в журнале кассира-операциониста суммы возврата не отражаются. Следовательно, нет необходимости составлять акт по форме N КМ-3.

    Так как возврат товара означает по сути отказ покупателя от исполнения розничного договора купли-продажи, то продавцу, осуществившему возврат денежных сумм за товар, следует скорректировать данные бухгалтерского и налогового учета.

    Согласно п. 5 ст. 171 НК РФ, а также п. 4 ст. 174 НК РФ продавец по возвращенному товару применяет вычет, предусмотренный п. 5 ст. 171 НК РФ, в порядке, установленном п. 4 ст. 172 НК РФ.

    Минфин России Письмом от 07.03.2007 N 03-07-15/29 разъяснил, что при возврате розничных товаров для применения вычета по НДС в книге покупок розничного продавца рекомендуется регистрировать реквизиты расходного кассового ордера, выписанного при возврате денежных средств покупателю, при наличии документов, подтверждающих прием и принятие на учет возвращенных товаров.

    При этом запись в книгу покупок продавца вносится на дату принятия на учет возвращенного товара. Следует также скорректировать налогооблагаемые доходы и расходы в налоговом учете. Налоговая база при возврате товара не занижается. Таким образом, продавец имеет право на подачу уточненной декларации по налогу на прибыль (п. 1 ст. 81 НК РФ).

    Если возвращаемый товар оплачивался банковской картой, то деньги возвращаются в безналичном порядке путем их возврата на карту покупателя. При возврате товара не в день покупки операции по выдаче денежных средств осуществляются в соответствии с заключенным договором эквайринга, т.е. договором, заключенным между кредитной организацией и организацией торговли.

    Онлайн-ККТ, розничный возврат и НДС-вычет

    Вычет НДС по возвращенному товару

    Если покупатель вернул товар, у продавца возникает право принять к вычету сумму НДС, исчисленную ранее при реализации этого товар а п. 5 ст. 171 НК РФ . Заявить НДС-вычет можно после отражения в учете операции по возврату товара. Но не позднее года с момента возврат а п. 4 ст. 172 НК РФ .

    В полной мере это касается и розничной торговли.

    Однако НДС-вычет по розничному товару, возвращенному физлицом, в книге покупок отражают в особом порядке. Общий просто неприменим. Ведь ожидать от розничного покупателя входящий счет-фактуру на возвращенный товар не приходится. Но и исходящего счета-фактуры, который можно было бы откорректировать, у продавца тоже нет. Поскольку вместо счета-фактуры при продаже товара он выдал физлицу кассовый чек п. 7 ст. 168 НК РФ .

    Розничный покупатель может вернуть вам товар, например, по следующим причина м статьи 18, 25 Закона от 07.02.92 № 2300-1 :

    товар не подошел ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

    Документируем «возвратный» НДС-вычет с оглядкой на Закон о ККТ

    Закон о ККТ обязывает продавцов применять кассовый аппарат, в частности, и при возврате покупателю ранее полученных от него дене г ст. 1.1, п. 1 ст. 1.2 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ ; Письмо Минфина от 12.05.2017 № 03-01-15/28914 . То есть, если физлицо возвращает купленный за наличные товар, продавцу необходимо:

    • взять с покупателя заявление;

    • пробить кассовый чек с признаком расчета «Возврат приход а» п. 1 ст. 4.7 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ ;

    • выдать деньги из ящика кассового аппарата.

    Причем из текста Закона о ККТ можно сделать вывод, что такой порядок применяется при выдаче денег за товар, возвращенны й Письма Минфина от 24.05.2017 № 03-01-15/31944 , от 01.03.2017 № 03-01-15/11622 :

    • как в день покупки;

    • так и в другой день, то есть уже после закрытия смены на кассовом аппарате.

    Напомним, ранее продавец выдавал деньги из ящика ККТ лишь в случае, когда покупатель отдавал товар назад в день его покупки. Если это происходило позднее, розничный продавец выдавал деньги уже из главной кассы по РКО. При этом ККТ вообще никак не была задействована. И именно этот РКО продавец мог зарегистрировать в книге покупо к Письма Минфина от 19.03.2013 № 03-07-15/8473 ; ФНС от 14.05.2013 № ЕД-4-3/8562 .

    Как новый порядок применения ККТ при возврате товаров физлицами отразился на оформлении книги покупок, нам пояснили в ФНС.

    Книга покупок при возврате товара, проданного в розницу с применением онлайн-ККТ

    — Продавец имеет право на вычет НДС при возврате товаро в п. 5 ст. 171 НК РФ . Если покупатель, возвративший товары, — физическое лицо, то в графу 2 книги покупок вносится запись с кодом операции 17 приложение к Приказу ФНС от 14.03.2016 № ММВ-7-3/[email protected] .

    В этом случае в графе 3 книги покупок указывается номер и дата зарегистрированного в книге продаж сводного документа, составленного по итогам месяца (квартала), в котором был реализован возвращенный товар. А в графе 7 книги покупок проставляется номер и дата документа, подтверждающего возврат денежных средств физическому лицу Письмо ФНС от 20.09.2016 № СД-4-3/[email protected] . Таким документом в случае применения при расчетах онлайн-кассы будет кассовый чек с признаком расчета «Возврат прихода».

    При этом регистрация кассового чека в книге покупок продавца производится после отражения в учете операции по корректировке в связи с возвратом товаров при условии принятия на учет возвращенных товаров.

    Отражение операции по возврату товара в книге покупок предполагает, что реализация товара показана в книге продаж. А значит, даже если покупатель вернул товар в день его покупки, в книге продаж нужно будет отразить данные о полученной выручке, не уменьшая ее на стоимость возвращенного товара. Это нам подтвердил и специалист ФНС.

    Книга продаж при возврате товара, проданного в розницу с применением онлайн-ККТ

    ДУМИНСКАЯ Ольга Сергеевна
    Советник государственной гражданской службы РФ 2 класса

    — При реализации товаров физическим лицам за наличный расчет с использованием ККТ в книге продаж следует регистрировать документы (например, счета-фактуры, справки бухгалтера), содержащие суммарные данные кассовых чеков по всем таким операциям, совершенным в течение месяца (квартал а) Письмо ФНС от 27.01.2015 № ЕД-4-15/[email protected] . Код операции в этом случае — 26 приложение к Приказу ФНС от 14.03.2016 № ММВ-7-3/[email protected] .

    В графе 3 «Номер и дата счета-фактуры продавца» книги продаж указывается номер и дата сводного документа, составленного по итогам месяца (квартала). В сводном документе и, следовательно, в книге продаж стоимость товаров, реализованных за месяц (квартал), отражается без уменьшения на сумму кассового чека с признаком расчета «Возврат прихода».

    Условие. ООО «Стиль» (ИНН 7707123456, КПП 770701001) продает одежду в розницу с применением онлайн-ККТ.

    18 июля 2017 г. покупатель вернул не подошедший по размеру костюм, который был приобретен в магазине 14 июля 2017 г. за наличный расчет. Стоимость возвращенного костюма — 8260 руб. (в том числе НДС 1260 руб.).

    При выдаче покупателю денег за возвращенный костюм продавец 18 июля 2017 г. пробил кассовый чек № 139 с признаком расчета «Возврат прихода».

    Стоимость товаров (включая стоимость костюма, возвращенного покупателем), проданных в июле 2017 г. в розницу с использованием ККТ без оформления счетов-фактур, составила 997 100 руб., в том числе НДС 152 100 руб. По итогам июля 2017 г. на эту сумму был оформлен сводный документ — бухгалтерская справка № 25 от 31 июля 2017 г.

    Решение. Бухгалтер ООО «Стиль» на основании этого сводного документа № 25 от 31 июля 2017 г. сделал следующую запись в книге продаж за период с 01.07.2017 по 30.09.2017.

    Номер графы книги продаж Название графы книги продаж Показатель графы книги продаж
    2 Код вида операции 26
    3 Номер и дата счета-фактуры продавца 25
    31.07.2017
    13б Стоимость продаж по счету-фактуре, разница стоимости по корректировочному счету-фактуре (включая НДС) в рублях и копейках 997 100,00
    14 Стоимость продаж, облагаемых налогом, по счету-фактуре, разница стоимости по корректировочному счету-фактуре (без НДС) в рублях и копейках, по ставке 18% 845 000,00
    17 Сумма НДС по счету-фактуре, разница стоимости по корректировочному счету-фактуре в рублях и копейках, по ставке 18% 152 100,00

    В книге покупок за период с 01.07.2017 по 30.09.2017 НДС-вычет в связи с возвратом товара отражен следующей записью.

    Номер графы книги покупок Название графы книги покупок Показатель графы книги покупок
    2 Код вида операции 17
    3 Номер и дата счета-фактуры продавца 25
    31.07.2017
    7 Номер и дата документа, подтверждающего уплату налога 139
    18.07.2017
    8 Дата принятия на учет товаров (работ, услуг), имущественных прав 18.07.2017
    9 Наименование продавца ООО «Стиль»
    10 ИНН/ КПП продавца 7707123456/ 770701001
    15 Стоимость покупок по счету-фактуре, разница стоимости по корректировочному счету-фактуре (включая НДС) в валюте счета-фактуры 8 260,00
    16 Сумма НДС по счету-фактуре, разница суммы НДС по корректировочному счету-фактуре, принимаемая к вычету, в рублях и копейках 1 260,00

    Как видим, переход на онлайн-кассы не влечет каких-то кардинальных изменений в порядке отражения в книге покупок НДС-вычетов в связи с возвратом физлицами товаров продавцу.

    Смотрите так же:  Работа прокурора по проверке полноты и достоверности

    Заявленный к вычету НДС по товарам, возвращенным покупателем, продавец отразит в строке 120 раздела 3 декларации по НДС п. 38.11 Порядка, утв. Приказом ФНС от 29.10.2014 № ММВ-7-3/[email protected] .

    Возврат «розничного» товара Отражаем и оформляем

    Возврат товара — штука неприятная, но нередко московским фирмам (особенно торгующим в розницу) приходится принимать от покупателей брак. Сегодня мы поговорим о том, когда и в какие сроки продавец может принять проданный ранее товар. Также мы расскажем, какими документами оформляется такая операция и как ее следует отразить в учете>>>.

    Гражданский кодекс дает право покупателям вернуть продавцу некачественный или разонравившийся товар. Причем сроки, в течение которых это можно сделать, различны. В первую очередь, они зависят от причины возврата. Если товар возвращается из-за «прихоти» покупателя (дома обнаружилось, что обновка не к лицу или великовата), то его можно вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки. В этом случае взамен разонравившегося товара продавец обязан выдать аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки. Причем если его цена будет отличаться от стоимости возвращаемого товара, нужно произвести перерасчет. Потребовать возврата денег покупатель вправе только, если в магазине нет аналогичного товара. На это указывает статья 502 ГК РФ. Отметим, что такой порядок касается только непродовольственных товаров.
    Как правило, для того, чтобы принять товар обратно, продавец требует кассовый чек. А как же иначе, ведь этот документ подтверждает, что покупатель не обманывает и товар приобретен именно в этом магазине. Однако статья 18 Федерального закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» говорит, что «отсутствие у покупателя кассового чека не может служить основанием для отказа в расторжении договора купли-продажи и возврате денег». Правда, потребитель обязан доказать факт покупки у данного продавца. Доказательством могут служить товарные чеки, гарантийные талоны и другие аналогичные документы. Кроме того, факт покупки может быть подтвержден свидетельскими показаниями.
    Другая причина, по которой покупатель может вернуть товар — его ненадлежащее качество. То есть, если был продан бракованный или испорченный товар. В такой ситуации нужно учитывать, имеет ли продукция гарантийный срок. Если да, то в течение этого срока можно произвести возврат. При отсутствии гарантийного срока потребовать возврата можно при условии, что «недостатки были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю…» (ст. 447 ГК РФ). В свою очередь покупатель, которому был продан такой товар, может потребовать:

    • заменить недоброкачественный товар на качественный;
    • соразмерного уменьшения покупной цены;
    • безвозмездного устранения недостатков товара;
    • возмещения расходов на устранение недостатков товара.
      Об этом сказано в статье 503 ГК РФ. То же самое говориться и в Законе «О защите прав потребителей».
    • Верните деньги…
      Как показывает практика, недовольные покупкой лица обычно требуют либо возврата денег, либо замены товара. Вначале рассмотрим первый вариант. Порядок оформления возврата организациями розничной торговли регламентирован Типовыми правилами эксплуатации ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением. Эти правила утверждены письмом Минфина России от 30 августа 1993 г. № 104.
      Если покупатель вернул товар в тот же день, то есть до закрытия смены и снятия Z- отчета, то возврат осуществляется в следующем порядке. Кассовый чек, который предъявляет покупатель, подписывается директором магазина или его заместителем. Для того, чтобы оформить прием товара составляется накладная в двух экземплярах. Первый прикладывается к товарному отчету, второй — выдается покупателю и является основанием для замены товара или получения денег.
      На основании этих документов из операционной кассы магазина выдаются деньги. На выданную сумму оформляется акт о возврате денежных средств по форме № КМ-3 (ее утвердил Госкомстат постановлением от 25 декабря 1998 г. № 132). В этом акте указываются номера предъявленных чеков ККМ и их суммы. Далее чеки приклеиваются на отдельный лист бумаги и вместе с актом передаются в бухгалтерию.
      Возврат товара в другой день оформляется несколько иначе. Во-первых, для того, чтобы вернуть свои деньги, покупатель пишет заявление, на основании которого предприятие принимает товар и выдает денежные средства. В этом случае также необходим подписанный руководителем кассовый чек. Во-вторых, деньги возвращаются не из операционной, а из главной кассы торговой фирмы. На эту сумму бухгалтер выписывает расходный кассовый ордер.
      Теперь покажем, как бухгалтер должен отразить в учете операции по возврату товара и выдачи денег. Сразу отметим, что в первом описанном случае сложности не возникает. Дело в том, что записи в учете производятся на основании кассового отчета продавца. А раз покупатель успел вернуть товар в этот же день, бухгалтер еще не отразил в учете операцию по реализации. Другое дело, когда отчет сдан и на счетах бухгалтерского учета уже показана «продажная» операция. Как быть бухгалтеру в этой ситуации? Для этого можно руководствоваться Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций в организациях торговли . В них сказано, что возвращенный товар необходимо оприходовать обратно на счет 41 по продажной стоимости. Одновременно нужно откорректировать выручку и исчисленные с нее налоги (с продаж, на добавленную стоимость, на пользователей автодорог). Заметим, что Минфин в письме от 12 ноября 1996 г. № 96 также подтверждает, что «в случае возврата покупателем продукции (без ее замены) данные, ранее отраженные на счетах бухгалтерского учета операций по реализации продукции и сумм НДС, должны быть уточнены путем внесения исправительных записей на соответствующие счета».

      П Р И М Е Р 1 В ноябре магазин «Уют» продал кухонную плиту по цене 12 285 руб., в том числе налог с продаж — 585 руб. и НДС — 1950 руб. Покупная стоимость данного товара составила 9000 руб. с учетом НДС. В этом же месяце товар был возвращен по причине брака. Причем покупатель отказался заменить плиту и потребовал вернуть деньги. Учет товаров ведется по продажным ценам.
      В бухгалтерском учете «Уюта» данные операции отражаются следующим образом (налог на пользователей автодорог не рассматриваем).
      1. При продаже:
      Дебет 50 Кредит 90 субсчет «Выручка»
      — 12 285 руб. — отражена реализация кухонной плиты;
      Дебет 90 субсчет «Себестоимость продаж» Кредит 41
      — 12 285 руб. — списана продажная стоимость плиты;
      Дебет 90 субсчет «Налог с продаж» Кредит 68 субсчет «Расчеты по налогу с продаж»
      — 585 руб. — начислен налог с продаж;
      Дебет 90 субсчет «НДС» Кредит 68 субсчет «Расчеты по НДС».
      — 1950 руб. — начислен налог на добавленную стоимость.

      Утверждены письмом Роскомторга от 10 июля 1996 года № 1-794/32-5.

      2. При возврате:
      Дебет 41 Кредит 76
      — 12 285 руб. — оприходована возвращенная кухонная плита;
      Дебет 90 субсчет «Себестоимость продаж»
      Кредит 90 субсчет «Выручка»

      — 12 285 руб. — скорректирована розничная выручка от продажи плиты;
      Дебет 90 субсчет «Налог с продаж» Кредит 68 субсчет «Расчеты по налогу с продаж»
      — 585 руб. — сторнирован начисленный с выручки налог с продаж;
      Дебет 90 субсчет «НДС» Кредит 68 субсчет «Расчеты по НДС»
      1950 руб. — сторнирован начисленный с выручки НДС;
      Дебет 90 субсчет «Выручка» Кредит 42
      — 3285 руб. (12 285 — 9000) — восстановлена торговая наценка на возвращенный товар;
      Дебет 76 Кредит 50
      — 12 285 руб. — выплачены покупателю деньги за возвращенный товар.

      Отметим, что все сторнировочные операции бухгалтер должен показать в справке . Ведь, как следует из статьи 9 Федерального закона «О бухгалтерском учете», любая хозяйственная операция оформляется оправдательными документами. Что касается отраженной в книге продаж выручки и начисленного НДС, то, по нашему мнению, бухгалтеру нужно произвести в ней корректировочные записи в сторону уменьшения.
      А если НДС с реализации организация уже показала в декларации и заплатила в бюджет? В этом случае ответ надо искать в главе 21 НК РФ. В пункте 5 статьи 171 НК РФ говорится, что вычетам подлежит налог, предъявленный покупателю и уплаченный в бюджет при реализации товаров в случае их возврата. Причем в пункте 4 статьи 172 НК РФ сказано, что обязательным условием для этого является отражение в учете корректировочных записей.
      Так как согласно статье 169 НК РФ вычет предоставляется на основании счета-фактуры, то бухгалтер должен его выписать. В нем нужно показать сумму возврата и НДС. Затем этот документ регистрируется в книге покупок, и данные этого регистра переносятся в декларацию. В форме декларации в подразделе «Налоговый вычет» есть специальная строка 10, где как раз и показывается эта сумма. Код строки — 420.
      Что касается налога с продаж и налога на пользователей автодорог, то «природа» их расчета не предусматривает вычета. Поэтому эти суммы уменьшат налог, рассчитанный бухгалтером за текущий налоговый период. Это и понятно, ведь сторнируя выручку, бухгалтер уменьшает и сумму исчисленных ранее налогов.

      … или замените товар
      Теперь рассмотрим ситуацию, когда покупатель согласен на замену на аналогичный товар. Если его цена такая же, то бухгалтеру не нужно делать корректировку. На это указывает Минфин в вышеуказанном письме № 96, где сказано, что исправительные записи бухгалтер должен внести в том случае, если не было замены товара. Таким образом, достаточно сделать проводку:
      Дебет 41 субсчет «Товары ненадлежащего качества» Кредит 41.
      Принять к вычету НДС по возвращенной покупке предприятие не вправе.
      Ведь, как мы уже упоминали выше, корректировочные записи являются обязательным условием для применения вычета.

      2 Подробнее о составлении бухгалтерской справки читайте в этой же рубрике.

      Когда стоимость обмениваемого товара отличается от цены возвращенного, без корректировок не обойтись. Так, если цена товара, который возвращает покупатель, ниже цены товара, который он хочет получить взамен, покупатель обязан доплатить продавцу разницу в ценах. Если же, наоборот, цена возвращаемого товара выше цены товара, получаемого взамен, разница в ценах выплачивается торговой организацией.
      В бухгалтерском учете такую замену можно отразить следующим способом. Сначала сторнировать ранее отраженную выручку. Затем, после того, как товар заменен, вновь показать реализацию. Для того чтобы «не загромождать» учет бесчисленными проводками, мы предлагаем корректировать выручку и налоги лишь на разницу между стоимостью товаров. Для наглядности рассмотрим пример.

      П Р И М Е Р 2
      Изменим условия примера 1. Предположим, что покупатель согласился заменить бракованный товар. Но так как в магазине не было кухонный плиты такой же марки и стоимости, то продавец передал плиту другой модели по цене 11 500 руб., в том числе налог с продаж — 548 руб. и НДС — 1825 руб. Покупная стоимость этой плиты составила 7800 руб. с учетом НДС. Следовательно, торговая наценка — 3700 руб. (11 500 — 7800). Так как цена обмениваемого товара ниже возвращаемого, то покупателю была выплачена разница в ценах — 785 руб. (12 285 — 11 500).
      В бухгалтерском учете при возврате и замене товара должны быть сделаны следующие проводки:
      Дебет 41 Кредит 76
      — 12 285 руб. — оприходована возвращенная кухонная плита;
      Дебет 76 Кредит 41
      — 11 500 руб. — произведена замена плиты;
      Дебет 76 Кредит 50
      — 785 руб. — возвращена покупателю разница в ценах;
      Дебет 90 Кредит 42
      — 415 руб. (3700 — 3285) — восстановлена торговая наценка с разницы между возвращенным и выданным взамен товаром;
      Дебет 50 Кредит 90
      — 785 руб. — сторнирована выручка от реализации плиты на разницу в стоимости между возвращенным и выданным взамен товаром.
      Дебет 90 Кредит 68 субсчет «Расчеты по налогу с продаж»
      — 37 руб. (785 руб. х 5% : 105%) — сторнирована сумма налога с продаж в части превышения стоимости товара, возвращенного покупателем, над стоимостью товара, выданного взамен;
      Дебет 90 Кредит 68 субсчет «Расчеты по НДС»
      — 125 руб. ((785 руб. — 37 руб.) х 20% : 120%) — сторнирован НДС в части превышения стоимости товара, возвращенного покупателем, над стоимостью товара, выданного взамен.>>>

      Возврат товаров в розничной торговле

      Материалы подготовлены группой консультантов-методологов ЗАО «BKR-Интерком-Аудит»

      Розничная торговля помимо гражданского законодательства регулируется и Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей). Таким образом, правовые аспекты возврата товаров, приобретенных в розничной торговой организации, установлены гражданским законодательством (глава 30 «Купля-продажа» ГК РФ) и указанным Законом о защите прав потребителей. Нужно отметить, что данные два правовых документа в отношении возврата товара в организациях розничной торговли, фактически дублируют друг друга.

      В розничной торговле возврат товара покупателем возможен в нескольких случаях, а именно:

      · в случае непредоставления продавцом покупателю всей необходимой информации о товаре.

      Возможность возврата по этому основанию предоставлена покупателю статьей 495 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее ГК РФ) и статьей 12 Закона о защите прав потребителей. Из положений указанных статей нормативных документов вытекает, что если продавец при продаже товара не предоставил покупателю всю необходимую информацию, то покупатель имеет право расторгнуть договор купли – продажи, вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы денежных средств;

      · в случае продажи покупателю товара ненадлежащего качества.

      Право возврата товара по этому основанию предоставлено покупателю статьей 503 ГК РФ и статьей 18 Закона о защите прав потребителей. Причем в соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель имеет право потребовать от продавца товара:

      «безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

      соразмерного уменьшения покупной цены;

      замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

      замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

      Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

      При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

      В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.»

      Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 года №575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (Приложение №30).

      Торговая организация обязана удовлетворить требования покупателя о возврате товара по этому основанию даже при отсутствии у него кассового или товарного чека.

      Есть еще один момент, на котором следует остановиться: срок, в течение которого покупатель может предъявить претензии к продавцу, продавшему некачественный товар.

      Такие сроки установлены статьей 19 Закона о защите прав потребителей (Приложение №16), согласно которой покупатель может предъявить претензии:

      — в течение гарантийного срока или срока годности, установленного изготовителем;

      — в течение гарантийного срока, установленного продавцом. Торговая организация также может устанавливать гарантийный срок, если его не установил изготовитель, либо увеличить гарантийный срок изготовителя;

      — при отсутствии гарантийного срока или срока годности — в течение разумного срока, но не более двух лет со дня покупки товара (если иной срок не установлен законом или договором);

      · в случае продажи товара надлежащего качества, который не подходит покупателя по каким либо причинам.

      Такое право возврата установлено статьей 502 ГК РФ и статьей 25 Закона о защите прав потребителей.

      Статья 25 Закона о защите прав потребителей:

      «Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

      1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

      Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

      Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

      Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

      2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

      По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.»

      Возврат по этому основанию требует от покупателя предоставить в торговую организацию кассовый чек.

      Перечень товаров, не подлежащих обмену по этому основанию, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

      Обмен или возврат некачественного товара производится на основании заявления покупателя и оформляется накладной в двух экземплярах: один экземпляр накладной прикладывается к товарному отчету, другой отдается на руки покупателю и служит основанием для обмена товара или выплаты покупателю денежной суммы, уплаченной за некачественный товар.

      При этом покупатель может воспользоваться следующим правом, предоставляемым ему статьей 24 Закона о защите прав потребителей:

      «При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.»

      Иначе говоря, кроме суммы, уплаченной за некачественный товар, покупатель может потребовать от продавца и возмещения разницы между ценой товара, установленной договором и его стоимостью на момент удовлетворения такого требования покупателя.

      Предположим, что покупатель приобрел в магазине «Товары для дома» микроволновую печь, уплатив за нее сумму в размере 4 248 рублей. На микроволновую печь установлен гарантийный срок – 18 месяцев со дня продажи. В процессе использования микроволновой печи (до истечения срока гарантии), покупателем были обнаружены скрытые дефекты, которые, как установила экспертиза (проведенная по инициативе покупателя), возникли до момента покупки микроволновой печи. В течение установленного срока продавец не удовлетворил требования покупателя, в связи с чем, покупатель обратился в суд. Решением суда было установлено, что продавец обязан:

      · вернуть покупателю сумму денежных средств, уплаченных за микроволновую печь в размере 4 248 рублей;

      · возместить разницу между ценой микроволновой печи на момент ее продажи покупателю и ценой аналогичной бытовой техники на момент вынесения решения суда. Предположим, что указанная разница составляет 250 рублей.

      · Возместить покупателю расходы, связанные с экспертизой товара в размере 360 рублей, в том числе НДС- 60 рублей;

      Штрафные санкции за просрочку удовлетворения требований покупателя в данном примере не рассматриваются.

      Учетной политикой магазина «Товары для дома» предусмотрено, что товар учитывается по продажным ценам. Торговая наценка на микроволновую печь в момент продажи покупателю составляла – 50 % = 1200 рублей, сумма НДС в составе торговой наценки составляла 648 рублей.

      В бухгалтерском учете магазина «Товары для дома» операции по возврату отразил бухгалтер следующим образом:

      Покупатель всегда прав? Как избежать конфликта с клиентом при возврате товара

      Буква закона
      Возврат купленного товара – обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно. Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций. Продавец не обязан принимать товар обратно, если срок возврата, оговоренный законодательством или в договоре купли-продажи, уже истек; если товар не имеет существенных недостатков, но был использован, а также при проверке экспертами качества возвращаемого товара обнаружено стороннее вмешательство.

      Возврат товара в розничной торговле регулируется в зависимости от оснований статьями Гражданского кодекса РФ и Федеральным законом РФ «О защите прав потребителя» 1992 г., действующая редакция принята в мае 2014 г. Статья 25 гласит, что в течение 14 дней качественный товар, не подошедший потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и другим критериям, можно обменять на аналогичный. Но при условии, что указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ.

      Эксперты рекомендуют своим управляющим вывешивать на кассе в торговом зале подобный список, а при желании и прилагать его к покупке (например, так желают продавцы дорогих шуб и пальто из натурального меха). Конечно, некоторые предприниматели решат, что это — негативный знак, который заранее намекает на неудачную покупку. Но практика показывает, что клиенты оказываются признательны за эту информацию и лояльнее относятся к такому магазину. Подобная практика поможет вам отличаться от конкурентов – стать первыми и завоевать эфир «сарафанного радио».

      Онлайн-ретейлеры должны подстраховаться
      Неполная или недостоверная информация о товаре – весьма надуманный повод для возврата, так как очень трудно подтвердить документально утверждение о том, что продавец в чем-то обманул покупателя, не разъяснил ему при продаже технику безопасности и основные правила эксплуатации или не показал, как использовать товар. Единственный случай, при котором отсутствие информации о товаре может реально сыграть свою роль при его возврате — это дистанционная покупка (через интернет-магазин). В данном случае в момент доставки покупателю должна быть в письменной форме предоставлена информация об основных потребительских свойствах товара, адрес продавца, место изготовления, полное фирменное наименование продавца и изготовителя, цена и условия приобретения товара, доставка, срок службы, годности и гарантийный срок, порядок оплаты товара, а также срок, когда действует предложение о заключении договора.

      Даже если все эти сведения подробно изложены на сайте, курьер, доставивший товар, должен обязательно получить подпись клиента о том, что тот ознакомлен с указанной информацией в письменном виде. В противном случае срок, в течение которого товар может быть возвращен, продлевается с 7 дней до трех месяцев.

      Спокойствие, только спокойствие!
      При возврате возникают разные ситуации. Лучшее оружие против рассерженного покупателя, особенно ведущего себя некорректно, — вежливость и улыбка. Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратить продавцу во вред, если дело дойдет до управляющего менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие – это лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить «рабочий» негатив в личное пространство. Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон», — необходимый навык продавца-профессионала.

      Одна из самых распространенных причин возникновения конфликта – попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто. Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования и сохранять товарный вид согласно требованиям закона.

      Второй, более тяжелый, случай чреват тем, что может испортить не только настроение на весь день, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера. Поэтому для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это – простое недовольство и агрессия? А может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры? Или вам просто не повезло и попался клиент с отвратительным характером?

      Если клиент специально вызывает в вас агрессию, важно не поддаться на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой границе между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять. Тот, кого оскорбляют, занимает позицию слабейшего на переговорах, тем более, если позволяет диктовать агрессору правила игры. Если же покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать стереотип.

      Вы можете спокойным, но ни в коем случае не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения». Большинство взрослых, адекватно воспринимающих реальность, людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

      Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателям можно облегчить свою задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка. Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная приятная мелодия будет гораздо комфортнее, чем тишина или рваные, агрессивные ритмы. Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, труднее будет сохранять боевой дух.

      В разговоре с клиентом надо сообщить ему, что вы конкретно собираетесь предпринять, а еще лучше – совместно выработать решение. Например, альтернативой может стать не возврат, а бесплатная починка до истечения гарантийного срока с согласия клиента. Важно, чтобы был соблюден срок ремонта, также можно оповестить клиента о возможности забрать обувь с помощью смс-сообщения. Нужно информировать клиента о ходе рассмотрения рекламации и обязательно поблагодарить его за обращение, которое повышает эффективность работы фирмы. Такая благодарность чаще неожиданна, что также положительно влияет на имидж предприятия.

      Как действовать с профессиональным «возвращенцем»
      Самая неприятная для продавца новость при возврате – заявление покупателя, что купленная вещь ему не подходит по каким-либо субъективным причинам. Конечно, покупатель действительно может ошибиться с размером, цветом или фасоном. Но часто причиной возврата становятся «спонтанные покупки» – незапланированные траты, когда увлеченный шопингом покупатель хочет обладать вещью, несмотря на здравый смысл, подключающийся позже, когда дело сделано. И почему бы не вернуть такой товар, купленный спонтанно? Актуальная проблема последних лет – клиенты, не просто возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин. Зачем покупать роскошные «лодочки», если можно вернуть их после вечеринки? В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами о том, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно. Некоторые клиенты даже умудряются списывать купленный и затем возвращенный товар со своих налогов – защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев».

      Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», один раз это можно пережить. Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю – с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

      Законного способа справиться с подобными жуликами фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках закона! Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия. Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета. Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» –умудренный годами работы в торговле менеджер, который может убедить кого угодно и в чем угодно.

      Главное – не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добъется своего. Как защититься продавцу? Например, по закону возврат товара возможен только в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения покупателя, то есть, если аналогичный товар имеется — покупку не возвращают, а заменяют. В случае возврата товара деньги могут быть возвращены покупателю не сразу, а в течение трех дней. Допускается также договор с покупателем об обмене при поступлении аналогичного товара в продажу, если, конечно, последний все же заинтересован в покупке. Основная стратегия при этом – профессиональное спокойствие и буква закона.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *